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如何面对顾客投诉

时间:2020-11-27     作者:云谷网络【原创】

顾客投诉是每一个微信商城的店家都会遇到的问题,它是顾客对店铺管理和服务不满的表达方式,也是店铺有价值的信息来源,同时为店铺创造许多机会。

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1. 顾客投诉的正负面影响

顾客投诉一一把双刃剑,处理不当可能会对店铺信誉造成影响,但处理得当,可以无形中获得顾客信任,及时发现并解决问题,提升店铺形象。

2. 顾客投诉的常见原因

(1)与商品质量本身有关的投诉

这种情况大致包括:怀疑是假冒伪劣产品、怀疑存在价格欺诈、商品标识不清等原因。

(2)与店铺服务有关的投诉

这种情况大致包括:客服服务态度不好、承诺的优惠未做到位、其他意外事件的发生等原因。

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3.5步处理客户投诉

(1)安抚并道歉

不管顾客在投诉时的态度如何,也不管是谁的对错,你要做的第一件事就是平息顾客的情绪,缓解他们的不快。

(2)快速反应

复述顾客的抱怨,确信自己已经了解情况,与顾客达成一致并帮他们解决。

(3)移情

商家应该强调,他们的问题引起了自己的注意,并给了自己改正这一问题的机会。

(4)补偿

包括心理补偿和物质补偿,承认自己确实存在问题并道歉。

(5)跟踪

与顾客保持联系,确保问题得到了解决。

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4.6个处理投诉的技巧

(1)及时回应

顾客投诉室都会比较着急,微信商城的店家要快速反应,告诉客户马上就给他们解决。

(2)认真倾听与热情接待

不要着急去辩解,要耐心听清问题所在,才能有针对性的找到办法去解决。

(3)做出安抚和解释

站在顾客的角度想问题,得到他们的信任。

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(4)及时做出补救措施

一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

(5)通知顾客并及时跟进

通知顾客事情已经进行到哪一步,让顾客觉得得到了重视,感到放心。

(6)超越期望

事情解决后还能利用这次机会将投诉客户转变成忠实客户,以超出顾客预期的方式真诚道歉,感谢他购买了自己的产品和服务,“善终”比“善始”更重要。

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