如何面对顾客投诉

顾客投诉是每一个微信商城的店家都会遇到的问题，它是顾客对店铺管理和服务不满的表达方式，也是店铺有价值的信息来源，同时为店铺创造许多机会。

1. 顾客投诉的正负面影响

顾客投诉一一把双刃剑，处理不当可能会对店铺信誉造成影响，但处理得当，可以无形中获得顾客信任，及时发现并解决问题，提升店铺形象。

2. 顾客投诉的常见原因

（1）与商品质量本身有关的投诉

这种情况大致包括：怀疑是假冒伪劣产品、怀疑存在价格欺诈、商品标识不清等原因。

（2）与店铺服务有关的投诉

这种情况大致包括：客服服务态度不好、承诺的优惠未做到位、其他意外事件的发生等原因。

3.5步处理客户投诉

（1）安抚并道歉

不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的对错，你要做的第一件事就是平息顾客的情绪，缓解他们的不快。

（2）快速反应

复述顾客的抱怨，确信自己已经了解情况，与顾客达成一致并帮他们解决。

（3）移情

商家应该强调，他们的问题引起了自己的注意，并给了自己改正这一问题的机会。

（4）补偿

包括心理补偿和物质补偿，承认自己确实存在问题并道歉。

（5）跟踪

与顾客保持联系，确保问题得到了解决。

4.6个处理投诉的技巧

（1）及时回应

顾客投诉室都会比较着急，微信商城的店家要快速反应，告诉客户马上就给他们解决。

（2）认真倾听与热情接待

不要着急去辩解，要耐心听清问题所在，才能有针对性的找到办法去解决。

（3）做出安抚和解释

站在顾客的角度想问题，得到他们的信任。

（4）及时做出补救措施

一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

（5）通知顾客并及时跟进

通知顾客事情已经进行到哪一步，让顾客觉得得到了重视，感到放心。

（6）超越期望

事情解决后还能利用这次机会将投诉客户转变成忠实客户，以超出顾客预期的方式真诚道歉，感谢他购买了自己的产品和服务，“善终”比“善始”更重要。