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如何应对顾客询问回复

时间:2020-09-01     作者:云谷网络【原创】

小编发现,有的微信商城并不缺流量,但是却形不成订单,店铺宝贝质量也不错,图片也不差,但是就是留不住用户,这是为什么呢?问题可能出现在售前客服上,一些店主或客服的反应有点慢,并且对产品细节了解的不大清楚,这样的服务是不能带来高的转化率的。

下面,小编给大家介绍一些售前客服经常接到的提问以及常用的回复术语。

术语一

买家询问:你好,在吗?

客服回复:亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?

解释:这种回复比较正统、礼貌,添加一些可爱的表情能够更好的拉动与客户的距离,调节气氛。

术语二

买家询问:这件衣服有货吗?

客服回复:我们宝贝上显示的都是实际库存,你能看到的都是有货的。

解释:客服语言的镇定与专业能让客户感到踏实与信任。

术语三

买家询问:你觉得哪个颜色好看,帮我推荐一下吧!

客服回复:我觉得这两个颜色都不错,由于每个人人的上身效果和喜好不同,顾客都是根据个人喜好选择的,暂时选择XX颜色的顾客比较多奥!

解释:给予顾客建议而不是决定,可以从销量高的宝贝入手,给予顾客合理的建议。

术语四

买家询问:我身高XX,体重XX,请问我该穿多大码呢?

客服回复:根据您的身高体重数据,建议您购买M码的,S码您穿了可能会有些小!

解释:这时候微信商城的客服要尽量拿出自己的专业让顾客感觉到你的可靠。

术语五

买家询问:你们的衣服质量怎么样啊?

客服回复:您选择的这款衣服是XX品牌的,质量您绝对可以放心,如果有任何质量问题我们7天内包退换。

解释:要让顾客从你的话里感觉到肯定与自信,包退换服务免除他的后顾之忧。

术语六

买家询问:这衣服和照片有色差吗?

客服回复:我们的照片都是100%实物拍摄,但网上购物由于不同的显示器和每个人的视觉感官不同,些许色差是难免的,亲如果特别在意色差问题,建议您谨慎选购。

解释:既不否认问题,但也不放大问题,以专业的态度回复,轻描淡写的将尖锐问题避开,同时为顾客着想赢得信任。

术语七

买家询问:这衣服价格能少一些不?

客服回复:我们微信商城的商品都是品牌厂家统一售价的,质量有保障,所以不接受还价的,请您谅解。

解释:客服要表现出自己的坚决,同时加一句请您谅解以体现自己的得体。

术语八

买家询问:您们大概多久能发货?

客服回复:您放心,您付款后我们会第一时间安排发货,我们承诺在48小时内把商品发出。

解释:表现出自己对顾客的重视和商家工作的效率,要注意算好发货时间与速度,不要欺骗顾客。

术语九

买家询问:我要多久能收到货啊?

客服回复:我们的发货地址是谢谢,一般地区预计4天内能收到,偏远地区5-7天,您放心,有特殊情况延误我们会马上与您联系!

解释:告诉顾客自己的发货地,让他有一个大概的估计,表示自己随时关注他的商品动态,以得到他的信任。

术语十

买家询问:我再随便看看吧!

客服回复:不知道亲喜欢哪种风格的衣服,我可以帮您一起看一下,给您一些推荐。

解释:一般到了这种时候顾客大都直接走掉了,商家必须用一句技巧性的语言将他留下来,但要把握好度,不要让顾客对自己有反感的情绪。

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